Réclamations relatives à notre service

Nous souhaitons offrir à nos clients un service du niveau le plus élevé possible. L'avis le plus important pour nous provient de vous, notre client. Vos commentaires nous permettent d'améliorer constamment le niveau de service que nous offrons à notre clientèle.

Comment déposer une réclamation

Si vous, en qualité de client, n'êtes pas satisfait de l'un des aspects du service que vous avez reçu et souhaitez présenter une réclamation :

1. Vous pouvez vous rendre à votre agence ou la contacter, de préférence à travers votre personne de contact.

2. Vous pouvez vous rendre à votre agence ou la contacter, de préférence à travers votre personne de contact.

Veuillez nous fournir toutes les informations possibles concernant votre réclamation, comprenant :

• une description des circonstances ayant engendré votre réclamation :

• les données relatives à votre compte ;

• vos coordonnées ;

• votre suggestion afin de corriger la situation ;

• les copies de tout document justificatif en votre possession.

Aucuns frais ne vous sont appliqués pour la présentation d'une réclamation. 

Prochaines étapes :

Une fois votre réclamation reçue, nous vous faisons parvenir un accusé de réception par écrit. Nous réalisons cette action dans un délai maximal de dix (10) jours ouvrables à compter de la date de réception de la réclamation.

Les réclamations reçues pendant un jour non ouvrable ou après la fermeture des agences lors d'un jour ouvrable, sont considérées comme reçues le jour ouvrable suivant.

Nous effectuerons notre enquête dans les meilleurs délais et donnerons une réponse définitive à votre réclamation dans un délai de soixante (60) jours ouvrables à partir de la date à laquelle nous vous avons fait parvenir notre accusé de réception. Dans certains cas, ce délai pourrait être plus long, notamment si votre réclamation est particulièrement complexe et exige un délai de traitement supplémentaire.

Si nous ne pouvons pas finaliser notre enquête dans le délai de soixante (60) jours ouvrables, nous vous le ferons savoir et vous maintiendrons informé du progrès de notre enquête.

Pour les réclamations relatives aux services de paiement nous vous ferons parvenir notre réponse définitive dans un délai maximal de quinze (15) jours ouvrables après réception de votre réclamation (portés à trente-cinq (35) jours ouvrables si, conformément aux dispositions de l'article L.133-45 du Code monétaire et financier, une réponse ne peut être donnée dans les quinze jours ouvrables pour des raisons échappant à notre contrôle).

Comment allons-nous enquêter sur votre réclamation :

Nous enquêtons sur votre réclamation dans les meilleurs délais et de la manière la plus efficace possible. Nous examinerons tous les faits à partir des preuves dont nous disposerons et nous établirons des conclusions justes et raisonnables. Notre objectif est d’agir avec le plus de compétence, de diligence et d’impartialité possible.

Nous ferons toujours notre possible pour résoudre votre problème.

Il est possible que nous vous demandions des informations supplémentaires sur votre réclamation, auquel cas nous vous contacterons ou contacterons toute personne nécessaire. Si nous devons révéler vos données à caractère personnel à une autre personne aux fins de l'enquête, nous vous demanderons d'abord votre consentement conformément aux lois et réglementations applicables.

Lorsque nous jugerons cela pertinent, nous tiendrons compte de similitudes avec d'autres réclamations que nous avons reçues ainsi que des lignes directrices prévues par la réglemention.

Qu'est-ce qu'une réponse définitive ? À qui m'adresser si je ne suis pas satisfait du résultat d'une réclamation ?

Notre réponse définitive à votre réclamation expose les résultats de notre enquête et offre des mesures de correction lorsque nous le jugeons opportun.

Si nous rejetons votre réclamation, nous vous en indiquons les motifs.